Kinh nghiệm của một số quốc gia về củng cố, tăng cường niềm tin của người dân đối với cơ quan hành chính nhà nước

Ở Vương quốc Anh, Chính phủ nước này ban hành “Hiến chương công dân”, quy định rõ tiêu chuẩn phục vụ công của các cơ quan HCNN. Ảnh minh họa: internet

Quan niệm về niềm tin của người dân đối với Chính phủ và cơ quan hành chính nhà nước

Niềm tin của người dân đối với Chính phủ và các cơ quan HCNN còn được gọi là niềm tin chính phủ. Theo các nhà nghiên cứu, thông thường có ba cách tiếp cận về niềm tin của người dân: 1) Là trạng thái tâm lý thể hiện lòng tin của người dân đối với cơ quan HCNN, là sự tin tưởng của người dân đối với hành vi đúng đắn, thích đáng và phù hợp với lợi ích công của chính phủ và cơ quan hành chính(1). Niềm tin của người dân thể hiện qua sự đánh giá đối với hành vi và kết quả đầu ra của cơ quan HCNN trong tương lai; 2) Là thái độ của người dân đối với thể chế, chính sách, tổ chức bộ máy và đội ngũ công chức hành chính(2). Đó có thể là thái độ tích cực, thể hiện sự ủng hộ, thừa nhận và hài lòng, cũng có thể là thái độ tiêu cực, thể hiện sự phản đối, thất vọng và không hài lòng; 3) Là sự đánh giá khách quan, khoa học của người dân đối với mức độ thỏa mãn sự mong đợi của người dân từ các cơ quan hành chính(3). 

Niềm tin của người dân đối với cơ quan HCNN là quan hệ tương tác, hợp tác được thiết lập trên cơ sở những kỳ vọng, nguyện vọng hợp lý của người dân đối với các cơ quan HCNN, cũng như mức độ đáp ứng của các cơ quan HCNN. Do đó, niềm tin của người dân đối với cơ quan hành chính được thiết lập trong quá trình tương tác giữa người dân và cơ quan HCNN; được quyết định bởi mức độ đáp ứng những kỳ vọng, nguyện vọng hợp pháp, chính đáng của chính phủ và các cơ quan hành chính với người dân. Vai trò quan trọng của niềm tin đối với cơ quan HCNN thể hiện qua bốn yếu tố: Thứ nhất, là cơ sở để củng cố tính hợp pháp, tính chính đáng của Chính phủ và cơ quan HCNN. Thứ hai, là yếu tố quan trọng góp phần đảm bảo sự ổn định và trật tự của xã hội. Thứ ba, là cơ sở quan trọng để đảm bảo, nâng cao hiệu quả quản trị của Chính phủ. Thứ tư, là yêu cầu rất quan trọng để tăng cường sự tham gia của người dân, thúc đẩy quản trị dân chủ.

Trong những thập niên qua, nhiều quốc gia phát triển đang đối mặt với tình trạng suy giảm niềm tin của người dân đối với các cơ quan HCNN. Báo cáo niềm tin toàn cầu do Công ty Edelman thực hiện năm 2012 cho thấy trong số 25 quốc gia được khảo sát thì người dân ở 17 quốc gia không tin rằng chính phủ đang “làm những việc đúng đắn”. Ở 12 quốc gia, niềm tin của người dân đối với cơ quan HCNN thấp hơn niềm tin của người dân đối với doanh nghiệp, báo chí và tổ chức xã hội. Cơ quan HCNN trở thành loại hình tổ chức có mức độ niềm tin thấp nhất(4). Đến năm 2023, mức độ niềm tin của người dân đối với các cơ quan HCNN vẫn thấp hơn mức độ niềm tin của người dân đối với doanh nghiệp(5). Nếu như năm 1964, có đến ¾ người dân Hoa Kỳ cho rằng Chính phủ liên bang đang dành phần lớn thời gian để “làm những việc đúng đắn”, thì đến năm 1996 chỉ còn có ¼ người dân Hoa Kỳ cho rằng Chính phủ đang dành phần lớn thời gian để “làm những việc đúng đắn”. Hiện tượng suy giảm niềm tin của người dân còn phổ biến ở các nước phát triển như Canada, Anh, Italia, Tây Ban Nha, Nauy, Thụy Điển...(6).

Sự suy giảm niềm tin của người dân đối với cơ quan HCNN ở các nước phát triển thể hiện trên nhiều khía cạnh, trong đó chủ yếu là thiếu tin tưởng đối với thể chế, chính sách của cơ quan HCNN, cũng như không hài lòng hoặc mức độ hài lòng thấp đối với quan chức và công chức trong các cơ quan hành chính; không hài lòng đối với năng lực giải quyết một số vấn đề xã hội của cơ quan HCNN và chất lượng cung ứng dịch vụ công; không hài lòng đối với kết quả, hiệu quả hoạt động của các cơ quan HCNN và thiếu tin tưởng đối với quá trình hoạt động của các cơ quan HCNN. 

- Về mặt khách quan: trong xã hội hiện đại, nhu cầu của người dân thay đổi theo hướng đa dạng, không chỉ giới hạn ở kết quả hoạt động, mà còn liên quan đến quá trình hoạt động của hệ thống hành chính. Nếu chính phủ và cơ quan HCNN không thể đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng lên thì dễ dẫn đến sự suy giảm niềm tin của người dân; do báo chí, truyền thông đại chúng thường có xu hướng đưa nhiều tin và “thổi phồng” mặt trái trong hoạt động của hệ thống hành chính nên đã ảnh hưởng tiêu cực đến niềm tin của người dân đối với chính phủ và các cơ quan HCNN. Mặt khác, xã hội xuất hiện nhiều vấn đề phức tạp và rủi ro, khó dự đoán và quản lý hơn, từ đó ảnh hưởng nhiều mặt đến các lĩnh vực của đời sống xã hội. Khi chính phủ và các cơ quan HCNN không giải quyết có hiệu quả các vấn đề xã hội rất dễ dẫn đến sự suy giảm niềm tin của người dân. Bên cạnh đó, nhận thức và trình độ hiểu biết của người dân ngày càng nâng lên, giúp cho việc đánh giá của người dân trở nên khách quan hơn và khắt khe hơn đối với tổ chức và hoạt động của các cơ quan HCNN.

- Về mặt chủ quan: nguyên nhân chủ yếu dẫn đến sự suy giảm niềm tin của người dân xuất phát từ những bất cập, hạn chế về tổ chức và hoạt động của Chính phủ và cơ quan HCNN ở các nước phát triển, như: chưa thực hiện tốt việc duy trì và tạo ra các giá trị công; hành vi và chính sách thiếu tính đại diện; việc kiểm soát quyền lực hành chính và hành vi của công chức trong cơ quan HCNN chưa thật sự hiệu quả, dẫn đến việc lạm dụng quyền lực, tham nhũng và tiêu cực; hoạt động của cơ quan HCNN thiếu tính minh bạch, chưa coi trọng đúng mức sự tham gia của người dân; năng lực giải quyết một số vấn đề xã hội khó, phức tạp của chính phủ và cơ quan HCNN chưa tốt; hiệu quả hoạt động của chính phủ và chất lượng cung ứng dịch vụ công còn thấp.

Kinh nghiệm củng cố niềm tin của người dân đối với cơ quan hành chính nhà nước ở một số quốc gia trên thế giới

Thứ nhất, nhấn mạnh hơn sứ mệnh của Chính phủ và cơ quan hành chính nhà nước trong việc duy trì và tạo ra giá trị công.

Nhiều nước phát triển nhấn mạnh việc chính phủ và cơ quan HCNN cần phải bảo vệ và duy trì giá trị công, cốt lõi là đảm bảo quyền con người, quyền công dân; bảo vệ và duy trì lợi ích công; thực hiện tốt trách nhiệm công và thúc đẩy công bằng xã hội.

Thứ hai, lấy công dân làm trung tâm trong cung ứng dịch vụ công. 

Cải cách và đổi mới hoạt động cung ứng dịch vụ công theo nguyên tắc “lấy công dân làm trung tâm” là giải pháp quan trọng được các nước phát triển thực hiện, nhằm góp phần củng cố niềm tin của người dân đối với cơ quan HCNN. Đặc điểm quan trọng của biện pháp này là hành chính nhà nước “coi công dân như khách hàng”, “đặt khách hàng (người dân) lên trên hết”. 

Ở Mỹ, ngày 11/9/1993, Tổng thống B.Clinton đã ban hành Quyết định hành chính số 12862 về “Ban hành tiêu chuẩn phục vụ công”. Quyết định này đặt ra yêu cầu đối với hoạt động của cơ quan HCNN, đó là “lấy khách hàng làm trung tâm”, tiêu chuẩn phục vụ công của cơ quan HCNN phải tương đương với tiêu chuẩn và chất lượng phục vụ của doanh nghiệp tốt nhất, đồng thời quy định những yêu cầu cụ thể đối với việc ban hành tiêu chuẩn phục vụ công, phục vụ người dân của cơ quan HCNN. 

Ở Australia, Quốc hội đã ban hành Luật phục vụ công (ngày 04/12/1990) để quy định những yêu cầu và nguyên tắc cốt lõi trong phục vụ công, phục vụ người dân của cơ quan HCNN và đội ngũ công chức; quy định cơ quan HCNN và đội ngũ công chức cần phải phục vụ một cách công bằng, hiệu quả và lễ độ với người dân; nhanh nhạy trong việc nắm bắt và đáp ứng tốt nhu cầu của người dân(7).

Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ công. 

Chất lượng dịch vụ công là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến niềm tin của người dân đối với chính phủ và cơ quan HCNN. Để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ công do cơ quan HCNN cung cấp (chủ yếu là thủ tục hành chính công), nhiều nước phát triển đều coi trọng việc ban hành tiêu chuẩn phục vụ công của cơ quan HCNN; đồng thời có cơ chế để đảm bảo việc thực hiện các tiêu chuẩn này(8). Ví dụ: tiêu chuẩn phục vụ công của cơ quan HCNN do Chính phủ Mỹ ban hành năm 1993 bao gồm: mỗi cơ quan HCNN cần xác định được khách hàng và đối tượng phục vụ của mình; nắm bắt được mức độ hài lòng cũng như những kỳ vọng của khách hàng đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính; các cơ quan HCNN tiếp xúc trực tiếp và cung cấp dịch vụ quan trọng cho người dân cần phải ban hành, công bố tiêu chuẩn phục vụ công tương ứng, phải căn cứ vào tiêu chuẩn này để đánh giá hiệu quả, chất lượng hoạt động của cơ quan; thông tin về tiêu chuẩn phục vụ công cần được công bố rõ ràng, dễ hiểu và dễ thực hiện; đa dạng hóa phương thức phục vụ và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng; cung cấp cho khách hàng cơ chế thực hiện khiếu nại thông suốt và thuận lợi(9).  Thống kê cho thấy, đến cuối năm 1997, có khoảng 570 cơ quan HCNN cấp liên bang ở Mỹ đã ban hành và thực hiện hơn 4.000 tiêu chuẩn phục vụ công. 

Ở Vương quốc Anh, Chính phủ nước này ban hành “Hiến chương công dân”, quy định rõ tiêu chuẩn phục vụ công của các cơ quan HCNN, trong đó: 1) Xác lập tiêu chuẩn phục vụ (cần xác lập tiêu chuẩn phục vụ rõ ràng nhằm đáp ứng kỳ vọng của người dân, đồng thời kiểm soát, đánh giá hiệu quả và công bố mức độ thực hiện theo tiêu chuẩn; 2) Công khai và cung cấp thông tin đầy đủ (phải bảo đảm tính công khai, sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu để trao đổi và giao tiếp rõ ràng, hiệu quả với người dân, giúp người dân sử dụng dịch vụ công, cung cấp thông tin đầy đủ liên quan đến dịch vụ công; 3) Sự tham gia và lắng nghe ý kiến của người dân. Trong quá trình phục vụ, cơ quan hành chính và đội ngũ công chức cần lắng nghe ý kiến của người dân một cách rộng rãi, tiếp nhận ý kiến góp ý của người dân để cải tiến hoạt động phục vụ công; 4) Tạo thuận lợi để người dân tiếp cận dịch vụ công và đảm bảo sự lựa chọn của người dân (người dân tiếp cận và sử dụng dịch vụ công thuận tiện, dễ dàng); 5) Đối xử bình đẳng với tất cả mọi người, tôn trọng người dân, lễ độ trong giao tiếp và phục vụ, quan tâm đến những người có nhu cầu đặc biệt; 6) Nếu có sai sót thì bắt buộc phải sửa chữa (công chức cần thực hiện đúng, nhanh chóng và hiệu quả công việc của mình; biết rút ra bài học kinh nghiệm từ những thiếu sót trong hoạt động và khiếu nại của người dân có trình tự để người dân thực hiện việc khiếu nại một cách thuận lợi và công khai, nếu cần thì thiết lập cơ chế thẩm tra độc lập); 7) Sử dụng có hiệu quả nguồn lực để cung cấp sự phục vụ có giá trị nhất cho người nộp thuế và người sử dụng dịch vụ; không vì lợi ích ngắn hạn mà hy sinh chất lượng phục vụ; 8) Các cơ quan HCNN và đội ngũ công chức cần thường xuyên tìm kiếm các phương thức khác nhau để cải tiến phương thức và chất lượng phục vụ; 9) Tích cực hợp tác và cung cấp dịch vụ mang tính tích hợp để thỏa mãn nhu cầu của mọi người, cung ứng dịch vụ công theo hướng tích hợp, đơn giản và có hiệu quả thông qua việc điều phối sự phối hợp giữa các bên.

Thứ tư, tăng cường tính đại diện của cơ quan hành chính và chính sách.

Việc cơ quan HCNN và các chính sách chưa thực sự đại diện, phản ánh lợi ích, ý chí và nguyện vọng của người dân là nguyên nhân làm suy giảm niềm tin của người dân đối với cơ quan hành chính. Vì vậy, các nước phát triển luôn chú trọng tăng cường tính đại diện của cơ quan HCNN và các chính sách. Trọng tâm là đổi mới công tác bầu cử và chế độ công chức nhằm lựa chọn được quan chức hành chính và công chức có thể đại diện tốt cho ý chí, lợi ích và nguyện vọng của người dân, có biện pháp đảm bảo quan chức hành chính và công chức có đủ khả năng đại diện cho lợi ích của người dân; phát huy vai trò tư vấn của các tổ chức tư vấn chính sách (think tank) trong quá trình hoạch định chính sách; thông qua mở rộng sự tham gia của các tổ chức xã hội và người dân trong quá trình hoạch định chính sách để tiếp nhận các ý kiến, kiến nghị của người dân, góp phần làm cho chính sách và phương án chính sách có thể phản ánh tốt hơn nguyện vọng và lợi ích của người dân.

Thứ năm, tăng cường tính công khai, minh bạch của hệ thống hành chính và sự tham gia của người dân.

Các nước phát triển đều coi trọng việc tăng cường công khai, minh bạch trong tổ chức và hoạt động của cơ quan HCNN theo một nguyên tắc cơ bản là “công khai, minh bạch thông tin là việc thông thường, bảo mật thông tin chỉ là ngoại lệ”. Để tăng cường công khai, minh bạch thông tin, các nước đều tập trung vào các khía cạnh cơ bản, như: hoàn thiện thể chế pháp luật về minh bạch thông tin; đề cao trách nhiệm cung cấp thông tin của cơ quan HCNN và công chức; đa dạng hóa phương thức tiếp cận thông tin của người dân, trong đó có việc mở rộng kênh tiếp cận thông tin của người dân trên nền tảng công nghệ số. Cùng với đó, mở rộng sự tham gia của người dân nhằm tăng cường tính đại diện, tính đáp ứng của chính sách cũng như hiệu quả thực thi chính sách, qua đó góp phần củng cố niềm tin của người dân.

Thứ sáu, thông qua việc xây dựng đạo đức công vụ và tăng cường kiểm soát, giám sát để phòng, chống xung đột lợi ích trong hoạt động công vụ cũng như các hành vi tham nhũng, tiêu cực. 

Các nước phát triển rất coi trọng việc phòng, chống xung đột lợi ích trong hoạt động công vụ. Các biện pháp cơ bản được các nước phát triển thực hiện nhằm kiểm soát xung đột lợi ích công vụ, bao gồm: 1) Thành lập cơ quan chuyên trách để quản lý xung đột lợi ích, cũng như xây dựng, ban hành các quy định, quy tắc nhằm hướng dẫn hoạt động thực thi công vụ của quan chức và đội ngũ công chức. Ví dụ, ở Australia, cơ quan chuyên trách quản lý xung đột lợi ích là Ủy ban Sử dụng công chức; ở Canada là Ủy ban Điều phối đạo đức và xung đột lợi ích; ở Tây Ban Nha là Văn phòng Xung đột lợi ích… Các quy định, quy tắc do các nước ban hành để hướng dẫn hoạt động thực thi công vụ của quan chức và công chức vừa mang tính phòng ngừa, vừa mang tính trừng phạt(10); 2) Tăng cường việc xây dựng đạo đức công vụ thông qua các biện pháp, như xác lập rõ ràng các chuẩn mực đạo đức công vụ của quan chức và công chức; ban hành luật về đạo đức công vụ(11); xây dựng cơ quan chuyên trách về xây dựng đạo đức công vụ và đạo đức công chức; xây dựng và phát hành cẩm nang về đạo đức công vụ để phục vụ cho quan chức, công chức cũng như tăng cường tư vấn về đạo đức công vụ cho đội ngũ công chức; 3) Nhấn mạnh nguyên tắc pháp quyền trong hoạt động công vụ, tăng cường kiểm tra, thanh tra và giám sát trong hệ thống hành chính, cũng như kiểm tra, giám sát của cơ quan lập pháp, cơ quan tư pháp, của đảng cầm quyền và các tổ chức xã hội đối với hoạt động của cơ quan HCNN và đội ngũ công chức. 

Thứ bảy, nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ máy hành chính và năng lực quản trị của chính phủ.

Để củng cố niềm tin của người dân đối với cơ quan hành chính, các nước phát triển rất coi trọng cải thiện hiệu quả hoạt động của bộ máy hành chính thông qua các biện pháp như: thiết lập các tiêu chí cụ thể nhằm đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ máy hành chính; “luật hóa” hoạt động đánh giá hiệu quả hoạt động của chính phủ và cơ quan HCNN; phát huy sự tham gia đánh giá của người dân và xã hội đối với hiệu quả hoạt động của chính phủ và công khai kết quả đánh giá hiệu quả hoạt động. Cùng với nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ máy hành chính, các nước phát triển còn coi trọng việc nâng cao năng lực quản trị của chính phủ, nhất là nâng cao năng lực ứng phó và quản lý rủi ro; nâng cao năng lực hợp tác giữa chính phủ với doanh nghiệp và xã hội trong cung ứng dịch vụ công; nâng cao năng lực phối hợp giữa các cơ quan chính phủ theo chiều ngang; nâng cao năng lực tự đổi mới, cải cách của chính phủ và cơ quan HCNN, nhất là việc đổi mới thể chế, tổ chức, cơ chế, phương pháp, cũng như tăng cường việc ứng dụng công nghệ thông tin, công nghệ số trong hoạt động của cơ quan HCNN./.

---------------------

Ghi chú:

(1) Cheryl Barnes, Derek Gill: Declining Government Performance? Why Citizens don’t Trust Goverment. Working Paper, 2000.

(2) Pippa Norris. Critical Citizens: Global Support for Democratic Goverment. Oxford New York: Oxfrord University Press, 1999, p.37.

(3) Arthur H.Hiller, Ola Listhaug: Political Parties and Confidence in Government: a Comparison of Norway, Sweden and the United States.

(4) Edeman, 2012 Edelman Trust Barometer: Executive Summary. 2012.

(5) Edeman, 2023 Edelman Trust Barometer: Executive Summary. 2023.

(6) Hans-Dieter Klingemann and Dieter Fuchs: Citizen and the State, New York, Oxford University Press, 1995.

(7),(8) Nguyễn Trọng Bình, Tiêu chuẩn phục vụ công của cơ quan hành chính ở một số quốc gia trên thế giới và những gợi mở đối với Việt Nam, Tạp chí Tổ chức nhà nước, số 4/2020.

(9) Angela Antonelli: The 1993 Results Act: What are the results? Regulation, Washington, Summer, 1998.

(10) Nguyễn Trọng Bình, Xung đột lợi ích trong hoạt động công vụ và kinh nghiệm của một số nước phát triển về quản lý xung đột lợi ích trong hoạt động công vụ, Nxb Hồng Đức, 2020, tr.191-204.

(11) Ở Nhật Bản, đạo đức công vụ đã được thể chế hóa trong Luật Đạo đức công chức nhà nước và Quy định về đạo đức công chức nhà nước. Ở Anh, đạo đức công vụ được quy định trong “Luật phòng, chống tham nhũng”, “Tiêu chuẩn hành vi của công chức hành chính cấp địa phương”. Ở Canađa, đạo đức công vụ được quy định trong “Luật đạo đức Chính phủ Canađa”, “Luật về xung đột lợi ích”, “Tiêu chuẩn hành vi trong phục vụ công”...

TS Nguyễn Trọng Bình - Học viện Chính trị khu vực IV, Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh

tcnn.vn