30/03/2015 03:20
Thẻ báo cáo công dân - một công cụ hữu hiệu giúp nâng cao chất lượng dịch vụ công
1. Sự ra đời và ý nghĩa của thẻ báo cáo công dân 
Thẻ báo cáo công dân (Citizen Report Card, viết tắt là CRC) được phát triển đầu tiên ở Bangalore, Ấn Độ(1). Phản ứng với những dịch vụ công nghèo nàn, một nhóm người dân đã tiến hành thu thập phản hồi từ những người sử dụng dịch vụ. Thành công của những nỗ lực đầu tiên ở Bangalore đã dẫn tới sự hình thành Trung tâm các vấn đề công cộng (PAC), một tổ chức phi chính phủ với sứ mệnh nâng cao chất lượng quản trị ở Ấn Độ. Từ năm 1995, PAC đã cùng các đối tác triển khai thẻ báo cáo công dân tại Bangalore và một số địa phương khác của Ấn Độ và trên thế giới như: Ahmedabad, Pune, Delhi, Mumbai, Chennai, Kolkata, Sehore, Bhubaneshwar và một số quốc gia như Trung Quốc, Bangladesh, Nepal, Sri Lanka, Việt Nam, Philippines và Indonesia thuộc khu vực châu Á; Ethiopia, Gambia, Ghana, Nigeria, Rwanda và Uganda ở châu Phi và Peru, Argentina ở Nam Mỹ.
Ảnh minh họa: internet
Thẻ báo cáo công dân là một công cụ để thu thập phản hồi về dịch vụ công từ những người trực tiếp sử dụng dịch vụ; đánh giá hiệu quả thực hiện của những nhà cung cấp dịch vụ riêng lẻ và/hoặc so sánh hiệu quả thực hiện với các nhà cung cấp dịch vụ khác; đồng thời, tổng hợp dữ liệu về sự phản hồi đối với dịch vụ được cung cấp trong khu vực công(2).
 2. Vai trò của thẻ báo cáo công dân (CRC)
- Là một công cụ chẩn đoán: CRC có thể cung cấp cho người dân và chính quyền các thông tin mang tính định tính, định lượng về những chuẩn mực phổ biến và sự thiếu hụt trong cung cấp dịch vụ; đồng thời, đo lường mức độ nhận thức của cộng đồng về quyền và trách nhiệm của công dân. Vì vậy, CRC là công cụ hữu hiệu trong trường hợp sự kiểm soát dịch vụ yếu kém, bởi nó cung cấp thông tin để so sánh về chất lượng dịch vụ, so sánh sự phản hồi ở các địa phương và khu vực địa lý nhằm xác định những phân đoạn mà việc cung cấp dịch vụ thực sự yếu kém.
- Là một công cụ trách nhiệm: CRC phát hiện những nơi cung cấp dịch vụ không đạt các tiêu chuẩn được giao. Kết quả của sự phát hiện có thể được sử dụng để xác định và yêu cầu sự cải thiện chất lượng dịch vụ; qua đó khuyến khích giải quyết những vấn đề đang đặt ra.
- Là một công cụ đo lường: CRC có thể theo dõi được sự thay đổi trong chất lượng dịch vụ theo thời gian. Sự so sánh kết quả giữa các CRC sẽ giúp phát hiện sự cải thiện hay giảm sút trong cung cấp dịch vụ; việc tạo ra CRC trước và sau khi giới thiệu một chính sách hoặc chương trình là nhằm đo lường ảnh hưởng của nó.
- Phát hiện chi phí ẩn: phản hồi của người dân có thể chỉ ra những chi phí tăng thêm khi sử dụng các dịch vụ công. Do đó CRC đóng vai trò truyền thông tin liên quan tới tỉ lệ dân số trả hối lộ (do bắt buộc hoặc tự nguyện) và mức độ của những khoản chi trả này, đồng thời dự đoán nguồn lực của người dân phải chi thêm do việc cung cấp dịch vụ yếu kém của chính quyền.
3. Các cơ quan, tổ chức sử dụng công cụ CRC
Các tổ chức xã hội sử dụng CRC để khuyến khích sự cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ. Chính phủ trung ương và chính quyền địa phương cũng ban hành CRC như một công cụ quản lý nội bộ. Chính phủ có thể sử dụng CRC để tăng cường và định hình sự cải thiện chất lượng dịch vụ. Khi chính phủ hợp đồng với bên ngoài để cung ứng dịch vụ, CRC có thể phát hiện ra những lĩnh vực mà nhà cung ứng tư đang thực hiện dưới mức mong đợi. Khi chính phủ trung ương phân quyền việc cung ứng dịch vụ cho chính quyền tỉnh, quận, huyện, xã, CRC có thể đánh giá chất lượng của việc cung ứng dịch vụ của chính quyền địa phương. Cơ quan chính phủ có liên quan tới đánh giá chương trình hay ngân sách có thể sử dụng CRC để kiểm soát hiệu quả của chi tiêu công.
Dưới đây là một số ví dụ minh họa cho việc áp dụng CRC. 
- Tổ chức xã hội: Trung tâm vấn đề công cộng (PAC) Bangalore, Ấn Độ.
Vào cuối thập kỷ 90 của thế kỷ XX, có một số ý kiến báo động về tình trạng tham nhũng và dịch vụ yếu kém tại các nhà hộ sinh của thành phố thuộc Bangalore. Phản ứng với chất lượng yếu kém của các dịch vụ này, một nhóm các tổ chức phi chính phủ đã đề nghị PAC tiến hành một khảo sát CRC độc lập về nhà hộ sinh. Trung tâm đã phỏng vấn 500 bệnh nhân và 77 nhân viên của các cơ sở này. Kết quả cho thấy sự hài lòng của các bệnh nhân đối với nhà hộ sinh ở mức độ thấp: chỉ 31% người được hỏi cho rằng dịch vụ tốt; hầu hết các dịch vụ đều phải có thêm khoản chi bất hợp pháp. Sau khi công bố kết quả, đã có những hoạt động ủng hộ tích cực, trong đó có việc đề xuất và thảo luận với chính quyền cơ sở, các chuyên gia y tế về một gói cải cách. Chính quyền địa phương đã xem xét, quyết định chấp nhận đề xuất và từng bước áp dụng vào thực tiễn.
- Các thiết chế độc lập: trường hợp  Zanzibar.
Chính quyền Zanzibar, một tỉnh đảo của Tazania, đã thành lập một ủy ban nhằm nghiên cứu kinh nghiệm của thế giới về lĩnh vực tham gia của người dân vào quá trình ra quyết định của chính phủ. Ủy ban xác định CRC là một trong ba công cụ có thể áp dụng hữu hiệu tại Zanzibar.
Để thực hiện CRC, Zanzibar đã thành lập một thiết chế độc lập bao gồm đại diện của chính phủ, các tổ chức xã hội và cơ quan truyền thông. Cơ quan thống kê của chính phủ hỗ trợ về chuyên môn và phân tích dữ liệu. Các dịch vụ đề cập trong CRC chủ yếu bao gồm: nước sạch, giáo dục tiểu học. Phản hồi về dịch vụ nước sạch đã chỉ ra thực tế là người dân phải sử dụng các nguồn nước không đảm bảo, đặc biệt trong giai đoạn khan hiếm nước. Và kết quả là, UNDP đã cam kết với cộng đồng hỗ trợ một dự án để cải tạo các giếng cạn.
- Các đối tác của chính quyền: trường hợp Ukraine.
Kể từ khi Ukraine tuyên bố độc lập vào năm 1991, người dân yêu cầu ngày càng cao đối với chất lượng các dịch vụ từ chính quyền địa phương. Một dự án lớn về nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ đã được Cơ quan phát triển quốc tế Canada và Ngân hàng thế giới phối hợp với một cơ quan ở địa phương thực hiện. Một tổ chức phi chính phủ đã được thành lập để triển khai dự án ở 4 thành phố lớn. Kết quả là: Trung tâm cung cấp dịch vụ được thiết lập; ý kiến cộng đồng dân cư được lắng nghe, góp phần gắn kết cộng đồng đối với nhà cung cấp dịch vụ; việc phổ biến, tuyên truyền chính sách được tiến hành, góp phần nâng cao kỹ năng của viên chức cơ sở; năng lực của các tổ chức phi chính phủ về kiểm soát việc cung ứng dịch vụ của địa phương được cải thiện rõ rệt. 
4. Các giai đoạn chính trong quá trình thực hiện CRC
- Giai đoạn 1: đánh giá điều kiện của địa phương.
Mục tiêu của giai đoạn này là: đánh giá nhằm xác định địa phương có đủ điều kiện phù hợp để thực hiện CRC hay không và đánh giá về các kỹ năng và động cơ thúc đẩy của cơ quan định hướng. Kết quả của giai đoạn này nhằm hình thành quyết định về triển khai CRC và xác định cơ quan, tổ chức đóng vai trò định hướng/dẫn dắt.
- Giai đoạn 2: tiền khảo sát cơ sở.
Ở giai đoạn này cần các chuyên gia về tài chính và quỹ, am hiểu về cung cấp dịch vụ công, về phương pháp khảo sát khoa học xã hội. Kết quả của giai đoạn này là tuyên bố mục tiêu của CRC, xác định ngân sách và tài chính của dự án, bản kế hoạch công việc, công cụ khảo sát và thiết kế mẫu.
- Giai đoạn 3: tiến hành khảo sát.
Trong giai đoạn này cần các chuyên gia về quản lý chuyên môn và phối hợp, tập huấn các nhà điều tra, tiến hành phỏng vấn và điều tra các đối tượng khảo sát. Kết quả của giai đoạn này là hoàn thiện việc khảo sát và kế hoạch khảo sát/bảng hỏi đã được kiểm định chất lượng.
- Giai đoạn 4: phân tích kết quả khảo sát.
Giai đoạn này nhằm xác định các kết quả chủ yếu về cách sử dụng, tính đáp ứng, tính khả thi. Các chuyên gia tiến hành nhập dữ liệu, giải thích và phân tích dữ liệu, soạn thảo một báo cáo phân tích. Kết quả của giai đoạn này là dữ liệu về chất lượng dịch vụ (từ sự phản hồi của công dân), bảng phân tích, báo cáo chính CRC. 
- Giai đoạn 5: phổ biến kết quả.
Mục tiêu là phổ biến kết quả tới những người liên quan. Các chuyên gia thực hiện việc báo cáo bằng miệng và bằng văn bản với giới truyền thông, công dân và các nhà cung cấp dịch vụ công. Kết quả của giai đoạn này là các cuộc họp báo, thông tin đại chúng, bài trình bày đối với các nhà cung cấp dịch vụ, báo cáo viết.
- Giai đoạn 6: cải thiện dịch vụ. 
Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng kết quả của CRC nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ. Các chuyên gia phải làm việc với các tổ chức xã hội, giới truyền thông và nhà cung cấp dịch vụ, dự đoán, thiết kế và thực hiện những cải thiện trong cung cấp dịch vụ. Kết quả là các cuộc trao đổi kinh nghiệm, hội thảo giữa các nhà cung cấp dịch vụ; thực hiện các cuộc đối thoại dưới hình thức nhà mở, diễn đàn cộng đồng; thí điểm cải cách.
5. Tình hình triển khai áp dụng CRC ở Việt Nam trong thời gian qua
Ở Việt Nam, với sự hỗ trợ về tài chính và kỹ thuật của Ngân hàng thế giới và Chương trình phát triển Liên hợp quốc UNDP, CRC được tiến hành lần đầu vào năm 2003 - 2004 với tên gọi Khảo sát thẻ báo cáo và được thực hiện ở 4 tỉnh, thành phố: thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng và Nam Định(3). Thành phố Hồ Chí Minh sau đó đã tiếp tục áp dụng khảo sát thẻ báo cáo với tên gọi khảo sát mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công vào năm 2006, 2007, 2008 và đã quyết định thực hiện định kỳ 2 năm/lần. Thành phố Đà Nẵng cũng tiến hành khảo sát ý kiến đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan nhà nước. Theo đó, định kỳ hàng năm (ít nhất là một lần trong năm), giám đốc các sở, ban, ngành, chủ tịch UBND các quận, huyện, phường, xã phải tiến hành tổ chức khảo sát ý kiến đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan mình, báo cáo kết quả về UBND thành phố thông qua Sở Nội vụ. Kết quả khảo sát sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công ở thành phố Hồ Chí Minh và Đà Nẵng đã giúp cho chính quyền thành phố, các sở, ngành trong công tác cải cách hành chính và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho người dân.
Tuy nhiên, đến thời điểm hiện nay việc triển khai CRC hay khảo sát ý  kiến công dân về chất lượng dịch vụ công chỉ giới hạn ở một số tỉnh, thành phố, chưa trở thành một hoạt động phổ biến và mang tính thường xuyên ở các địa phương trong cả nước.
ThS. Phạm Ngọc Hà - Học viện Hành chính
ThS. Trần Việt Hoa - Cục Văn thư và Lưu trữ nhà nước
---------------------------
Ghi chú:
(1) Ravindra, A., An Assessment of the Impact of the Bangalore Citizen Report card on the Performance of Public Agencies, OED Working Paper, World bank, Washington DC, 2004.
(2) ADB, ADBI, Improving Local Governance and Pro-Poor service delivery: Citizen Report Card learning toolkit, 2007, truy cập tại http:// www.adb.org
(3)http://ubdt.gov.vn/wps/portal/empcd/ empcdhome/homechitiet/
----------------------------
Tài liệu tham khảo:
1.Chính phủ, Nghị quyết 30c về ban hành chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020, 8/11/2011.
2. ADB, ADBI, Improving Local Governance and Pro-Poor service delivery: Citizen Report Card learning toolkit, truy cập http:// www.adb.org, 2007.
3. Martina Bjorkman, Ritva Reinikka, Local Accountability, 2010.
4. Ravindra, A., An Assessment of the Impact of the Bangalore Citizen Report cards on the Performance of Public Agencies, OED Working Paper, World bank, Washington DC, 2004. 
5.http://ubdt.gov.vn/wps/portal/empcd/empcdhome/homechitiet
6. www.worldbank.org
Tcnn.vn
[2656]
Thẻ báo cáo công dân - một công cụ hữu hiệu giúp nâng cao chất lượng dịch vụ côngẢnh minh họa: internet   Thẻ báo cáo công dân là một công cụ để thu thập phản hồi về dịch vụ công từ những người trực tiếp sử dụng dịch vụ đánh giá hiệu quả thực hiện của những nhà cung cấp dịch vụ riêng lẻ và/hoặc so sánh hiệu quả
Share on Facebook   Share on Twitter Share on Google Share on Buzz        Quay lại   Gửi đi   In trang này   Về đầu trang
TIN MỚI NHẤT
Cải cách hành chính tại Vĩnh Phúc: Những chuyển biến tích cực
Những khoảng trống trong chính sách pháp luật về phụ nữ - đề xuất giải pháp
Từ quan điểm của Hồ Chí Minh về Liêm, Chính đến việc xây dựng chính phủ liêm chính
Các tin khác
Tin hoạt động Tổ chức nhà nước
(23/11/2017 02:46)
Công bố báo cáo “Tổng quan về chính sách phúc lợi của thanh niên Việt Nam”
Sáng ngày 22/11/2017, tại Hà Nội, Bộ Nội vụ, Trung tâm phát triển OECD và tổ chức Hanns Seidel Foundation (Cộng hòa Liên  ...
Tin mới nhất

Công bố báo cáo “Tổng quan về chính sách phúc lợi của thanh niên Việt Nam”

Thông qua dự án Luật Quản lý nợ công (sửa đổi)

Hà Nội tiếp tục đổi mới, thực hiện tốt công tác cán bộ

Tìm giải pháp tạo nguồn thực hiện điều chỉnh chính sách tiền lương

Kết quả bước đầu trong sắp xếp lại bộ máy ở Bộ Công thương

Khai mạc Triển lãm "Ảnh hưởng của Cách mạng tháng Mười Nga tới cách mạng Việt Nam"

“Tự diễn biến”, “tự chuyển hóa” về tư tưởng trong cán bộ, đảng viên: Nhận diện và phòng, chống

Tin xem nhiều

Cơ quan nào có thẩm quyền ban hành văn bản pháp luật?

Mô hình tổ chức chính quyền địa phương một số nước trên thế giới

Xung đột dân tộc, tôn giáo ở một số nước và giải pháp

Chính phủ Cộng hòa Liên bang Đức: Một số thiết chế độc lập và chịu trách nhiệm

Nâng cao trách nhiệm của cán bộ, công chức trong công vụ

Các mô hình công vụ điển hình trên thế giới

Phẩm chất nhà quản lý trong bối cảnh hội nhập

Tổng Biên tập: Nguyễn Đức Tuấn
Trụ sở tòa soạn: Số 8 Tôn Thất Thuyết, Cầu Giấy, Hà Nội
Điện thoại: 0804 6422, 0804 6543; Fax: 0804 6621 - Email: Tapchitcnn@moha.gov.vn
Bản quyền thuộc Tạp chí Tổ chức nhà nước - Bộ Nội vụ
Giấy phép xuất bản: Số 407/GP-BTTT ngày 27/9/2013 của Bộ Thông tin và Truyền thông

®Tạp chí điện tử Tổ chức nhà nước là cơ quan báo chí của Bộ Nội vụ, có chức năng thông tin, tuyên truyền các chủ trương của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước.